Vorwort 

Die komplizierten Steuergesetze in Deutschland machen den Steuerberater für viele Berufsgruppen unverzichtbar. Und doch muss auch dieser Berufszweig sich im Kampf um immer anspruchsvoller werdende Mandanten angesichts der zugespitzten Wirtschaftslage verstärkt einem großen Wettbewerb aussetzen. Hängt doch der Erfolg eines jeden Unternehmens unmittelbar von der Kundengewinnung und Kundenbindung ab. Mehr denn je gilt es, das Ohr am Puls des Mandanten zu haben, um besser auf seine Wünsche eingehen zu können.   

U
m unsere firmeninternen Prozesse zu optimieren und das Seminarangebot weiterhin auf die tatsächlichen Bedürfnisse abstimmen zu können, haben wir quasi in eigener Sache 2002 die Studie „Der Steuerberater auf dem Prüfstand “ fertig gestellt.   

D
iese Studie – obwohl nur für den internen Gebrauch konzipiert – stieß auf unerwartet großes Interesse. Nach einer erneut durchgeführten Studie 2004, liegen jetzt die neuesten Trends und Ergebnisse mit „Brennpunkt Steuerberater 2008 “ vor.  

Mit einer nach zwei Gesichtpunkten ausgerichteten Fragestellung wird hier sowohl der „Ist-Zustand“ dokumentiert, als auch der „Soll-Zustand“. Welche Wünsche haben die Mandanten, wenn sie zum Steuerberater gehen – auf diese Frage suchten wir nach Antworten und fanden interessante Aspekte, die uns allen, für die als Dienstleister die Mandantenzufriedenheit im Mittelpunkt steht, wertvolle Tipps geben können. Das Ziel, dass die Studie nicht nur für wissenschaftliche Zwecke gedacht ist, sondern auch durch Fragen von und für Praktiker Trends, Empfehlungen und Perspektiven aufspürt, macht sie nicht nur für uns interessant. 

Ihre 

Maria A. Musold  
 
Studienkurzbeschreibung:

Das Ziel der Studie war es transparent zu machen, wie die Leistungen des Steuerberaters wahrgenommen werden und welche Wünsche die Mandanten darüber hinaus haben, Bedürfnisstrukturen und nicht zuletzt auch die Zufriedenheit der Mandanten zu untersuchen. Die Besonderheit der Studie besteht darin, dass zwei unterschiedliche Kategorien der Mandantenzufriedenheit untersucht wurden:

  • Zum einen der derzeitige IST-Zustand , also die Frage, wie der Mandant seinen Steuerberater erlebt und bewertet.
  • Zum anderen der SOLL-Zustand und damit die Fragestellung, wie sich Mandanten ihren Steuerberater wünschen, welche Bedürfnisse sie dabei geltend machen und worauf sie letztlich besonderen Wert legen bzw. welche Dinge sie im Detail vermissen.
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Der große Vorteil dieser Studie ist demnach das Erkennen von momentanen Defiziten bei der Mandantenbetreuung sowie das Bewusstwerden des in den Wünschen und Vorstellungen der Mandanten enthaltenen Potenzials für die zukunftsorientierte Mandantenbetreuung.  

Dabei ist der Schwerpunkt nicht auf das rein wissenschaftliche ausgerichtet, sondern sollte auch vor allem aus der Sicht eines Praktikers resultieren.  

Der Bericht basiert auf eine empirische Untersuchung, in der 1.172 Mandantenbundesweit anhand eines Fragebogens mit 55 offenen und geschlossenen  

Fragen zu folgenden Kernpunkten befragt wurde.  

Falls erforderlich, wurden die Fragestellungen auf die spezifische Situation angepasst:

  • Wie kam der Mandant zu seinem jetzigen Steuerberater?
  • Wie zufrieden sind Mandanten mit ihrem Steuerberater insgesamt?
  • Gibt es Zufriedenheitsunterschiede von angestellten oder selbstständigen Mandanten?
  • Wie zufrieden sind Mandanten mit der Erfüllung von bedeutenden Leistungs- und Qualitätsmerkmalen wie Beratung, Kompetenz, Zuverlässigkeit, Erreichbarkeit, Öffnungszeiten, Schnelligkeit der Abwicklung, Einhaltung von zugesagten Terminen und Rückrufversprechen, zeitlichen Ressourcen, Verständlichkeit, ausreichenden Informationen, Freundlichkeit, Honorardurchsichtigkeit, Höhe des Honorars?
  • Wie wichtig ist aus der Sicht des Mandanten die Erfüllung folgender Leistungs- und Qualitätsmerkmale: Beratung, Kompetenz, Freundlichkeit, Öffnungszeiten, Schnelligkeit der Abwicklung, Einhaltung von zugesagten Terminen und Rückrufversprechen, Zeitliche Ressourcen, Verständlichkeit, ausreichende Informationen, Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit, Honorardurchsichtigkeit, Höhe des Honorars?
  • Haben Sie sich schon einmal über Ihren Steuerberater geärgert und welche Gründe gab es dafür?
  • Wie oft haben Mandanten ihren Steuerberater gewechselt und welche Gründe gab es dafür?
  • Welche Eigenschaften und Kriterien muss aus der Sicht des Mandanten ein „guter“ Steuerberater erfüllen?
  • Wie viele Mandanten hatten eine Reklamation oder Beschwerde, was war der Grund des Problems und inwieweit waren sie mit der Beschwerdeabwicklung zufrieden?
  • Wie ist der Umgang zwischen Steuerberater und Personal und zwischen Personal und Mandanten?
  • Werden die Mandanten ihren Steuerberater innerhalb des Freundes- oder Bekanntenkreises weiterempfehlen (Referenzpotential)?

Eckdaten der Studie

Anzahl der durchgeführten Interviews:

1.172 Mandanten (mündliche Befragung)

Anzahl der Fragen insgesamt:

über 49.2098

Stichprobe:

zufällig ausgewählte Mandanten

Untersuchtes Gebiet:

Deutschland

Feldzeit:

April 2008 – Oktober 2008

Soziodemographische Daten:

Alter, Geschlecht, Beruf



Um welche Marktforschungsmethoden handelt es sich?

Forschungsart:

Primärforschung

Auswahlverfahren:

Flächenauswahl, Teilerhebung

Erhebungsverfahren:

Mündliche Befragung

(geschlossene und offene Fragen)


Wer führte das Projekt durch? 

Straßenberger Konsens-Training
Pleuerstraße 44
73434 Aalen
Tel: +49 7366 9213–27
Fax: +49 7366 9213–28
E-Mail: musold@strassenberger.com

Leitung : Maria Anna Musold

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