Sieben Tipps für die Beschwerdeabwicklung


1. Ändern Sie Ihre Einstellung 

Sehen Sie Beschwerdemanagement nicht als lästige Pflicht, sondern als Chance zur Mandantenbindung. Am besten gelingt dies, wenn Sie sich in die Lage des enttäuschten Mandanten versetzen: „Wie würde ich reagieren, wenn mir so etwas passieren würde?“ 

2. Hören Sie aktiv zu  

Geben Sie dem Mandanten ein bis zwei Minuten Zeit, seine Beschwerde vorzubringen, und hören Sie gut zu. Sollten Sie diese Zeitspanne nicht einhalten, beginnt der Mandant immer wieder von vorne. Stellen Sie sachliche Fragen, damit Sie die Situation richtig erfassen.  

3. Sprechen Sie die Sprache des Mandanten 

Vermeiden Sie Fremdwörter, Abkürzungen oder Fachausdrücke. Häufig wissen Mandanten gar nicht,
was sich hinter einem „§ 6 EStG“ oder „AO“ verbirgt. Auch die „kumulierte Abschreibung“ oder ähnliches kann einen Mandanten zur Verzweiflung treiben.

4. Bedanken Sie sich für die Information 

Am Ende des Gesprächs, wenn die Beziehungsebene wieder hergestellt ist, bedanken Sie sich für die wertvolle Information: „Herzlichen Dank, dass Sie uns darauf hingewiesen haben“ oder Vielen Dank für Ihr Verständnis“. So können Sie einen verärgerten Mandanten für sich einnehmen und die aufgewühlten Wogen vollends glätten. 

5. Bearbeiten Sie Beschwerden umgehend 

Beschwerden sollten sofort bearbeitet und nicht auf die „lange Bank“ geschoben werden. 

6. Überprüfen Sie die Zufriedenheit   

Fragen Sie nach, ob der Mandant mit Ihrem Lösungsvorschlag einverstanden ist. Stellen Sie sicher, dass eine vertrauensvolle Basis zwischen Ihnen und dem Mandanten für eine weitere gute Zusammenarbeit wiederhergestellt ist. 

7. Reduzieren Sie künftige Fehlerquellen 

Die Information Ihrer Kollegen und Mitarbeiter/innen hilft, Probleme dieser Art künftig zu vermeiden. Wichtig: Damit Ihre Mitarbeiter/innen weiterhin Informationen an die Kanzleiführung weiterleiten, sollten sie nicht als „Beschwerdegrund“ beschuldigt werden.  

Aktives Beschwerdemanagement bringt Ihnen und Ihrer Kanzlei folgenden Nutzen: 

-   Beschwerden enthalten wertvolle Informationen für Ihre Kanzlei und weisen auf Probleme
    der Mandanten im Umgang mit Ihren Mitarbeitern oder Ihrer Dienstleistung hin
-   Fehler und Schwachstellen in der Kanzlei können aufgedeckt und ausgeräumt werden
-   Durch Beschwerden können innovative Veränderungen vorgenommen werden, die
    insbesondere den Service gegenüber Mandanten verbessern
-   Beschwerden bieten Ihnen die Gelegenheit, die Mandantenzufriedenheit wiederherzustellen, 
    die Mandantenbindung zu stärken und durch positive Mundpropaganda neue Mandanten 
    hinzuzugewinnen.


Unternehmen

Straßenberger Konsens-Training
Steuern - Recht - Wirtschaft
Pleuerstraße 44
73434 Aalen

Kontakt

Telefon:  +49 7366 9213 -27
Telefax:  +49 7366 9213 -28
E-Mail:    info@strassenberger.com
Internet: www.strassenberger.com

 

Aktuelle Termine