Umgehen Sie Kommunikationsfallen

Kanzleimitarbeiter bilden die Nahtstelle zwischen Mandanten und der Kanzlei. Wie sie, aber auch die Kanzleiinhaber selbst, auftreten, ein Gespräch führen und sich gegenüber Mandanten verhalten, prägt wesentlich die Außendarstellung einer Kanzlei. Eine essentiell wichtige Basiskompetenz für Kanzleimitarbeiter wie Kanzleiinhaber ist daher das persönliche Kommunikationsgeschick, mit dem man „Kommunikationsfallen“ zuverlässig umgeht.  

Zahlreiche Regeln bieten hierfür ein Handlungsgerüst. Die wichtigsten haben wir für Sie zusammengefasst:

1.
Kommunizieren Sie lösungsorientiert

Immer wieder werden in Kanzleien Dinge unbewusst negativ formuliert. Beispielsweise teilt der Mitarbeiter dem Mandanten mit: „Ich habe die Unterlagen nicht zur Hand.“ Oder: „Weiß ich nicht, da bin ich überfragt.“ Oder: „Der Herr Sonntag ist heute nicht da.“ Durch solche Aussagen erhält der Mandant nur negative Botschaften, die ihn sicherlich nicht für die Kanzlei einnehmen. Denn, ob bewusst oder unbewusst formuliert: Mandanten mögen es nicht, wenn man ihnen sagt, was nicht geht.

Aussagen sollten Sie deshalb stets positiv und zukunftsgerichtet formulieren. Bezogen auf die obigen Beispiele könnten Sie erwidern: „Ich hole mir schnell die Unterlagen“, „Ich informiere mich umgehend“ oder „Herr Sonntag ist ab 14 Uhr im Büro“. Aussagen können also ganz einfach so umformuliert werden, dass Mandanten sich in „ihrer“ Kanzlei gut aufgehoben fühlen. Und genau darum geht es: Eine angenehme Atmosphäre zu schaffen und die Mandanten wertzuschätzen. 

2. Müssen müssen Sie nichts

Auch mit anderen Wörtern und Begriffen transportieren Sie unterschwellig etwas Negatives – zum Beispiel mit dem Wort ‚muss’. Durch die Verwendung des Wortes ‚muss’ äußert man unterschwellig: „Ich mache es nicht gerne!“ Wer zu einem Mandanten sagt „Ich muss mir kurz Ihre Unterlagen holen!“ klingt genervt. „Einen Augenblick bitte, ich hole mir Ihre Unterlagen!“ hört sich wesentlich besser an. 

Auch zu anderen oft genutzten Sätzen gibt es bessere, positiv und wertschätzend formulierte Alternativen. Sehr häufig teilen nicht nur Kanzleimitarbeiter, sondern auch Kanzleiinhaber Mandanten mit: „Da muss ich nachfragen!“ Versuchen Sie es stattdessen mit der Aussage „Ich frage gerne nach!“ oder „Ich mach mich schlau“, „Ich lese nach“, „Ich erkundige mich für Sie“. Auch die Äußerung „Ich muss erst nachsehen!“ sollten Sie durch „Ich sehe gerne nach!“ ersetzen.  

3.
Geben Sie Missverständnissen keine Chance - werden Sie konkret

Kennen Sie diese Situation? Sie haben gerade eine wichtige Arbeit zu erledigen, als ein Mandant anruft. Was liegt näher, als diesem mitzuteilen: „Herr Schuster, ich schaue mir das an und rufe Sie dann zurück.“ Für den Mandanten ist dies keine zufrieden stellende Antwort. Schließlich weiß er nicht, wie lange er auf den Rückruf zu warten hat. Kommt dann noch der „worst case“ hinzu und der Kanzleimitarbeiter vergisst zurückzurufen, ist der Mandant umso verärgerter. Äußern Sie sich daher ganz präzise und machen Sie stets eine konkrete Zeitangabe: „Herr Schuster, sind Sie innerhalb der nächsten Stunde telefonisch zu erreichen? Ich melde mich in dieser Zeit bei Ihnen.“

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