Vorwort 

Der Kundengewinnung und Kundenbindung kommt in unserer wirtschaftlich angespannten Zeit eine besondere Bedeutung zu. Mehr denn je gilt es, das Ohr am Puls des Kunden zu haben, um besser auf seine Wünsche eingehen zu können. Um unsere firmeninterne Prozesse zu optimieren und das Seminarangebot weiterhin auf dem aktuellen Stand der Bedürfnisse zu halten, haben wir quasi in eigener Sache 2002 die Studie „ Der Steuerberater auf dem Prüfstand “ fertig gestellt. 

Diese Studie – obwohl nur für den internen Gebrauch konzipiert – stieß auf unerwartet großes Interesse, wohl deshalb, weil sie in vielen Punkten Neuland betrat. Grund genug für uns, nach zwei Jahren noch einmal nachzuhaken und unter dem Titel „ Mandanten sagen ihre Meinung “ tiefergehende Aspekte zu beleuchten. War 2002 nur der Ist-Zustand Basis der Befragung, haben wir in der aktuellen Studie darüber hinaus auch den Soll-Zustand abgefragt. Welche Wünsche haben die Mandanten, wenn sie zum Steuerberater gehen – auf diese Frage suchten wir nach Antworten und fanden interessante Aspekte, die uns allen, für die als Dienstleister die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt steht, wertvolle Tipps geben können. Und dass die Studie nicht nur wissenschaftlich ausgerichtet ist, sondern Fakten, Trends, Empfehlungen und Perspektiven aus der Sicht von Praktikern aufzeigt, macht sie nicht nur für uns interessant.  

Ihre 

Maria A. Musold

Studienkurzbeschreibung: 

Das Ziel der Studie war es transparent zu machen, wie die Leistungen des Steuerberaters wahrgenommen werden und welche Wünsche die Mandanten darüber hinaus haben, Bedürfnisstrukturen und nicht zuletzt auch die Zufriedenheit der Mandanten zu untersuchen.  

Die Besonderheit der Studie besteht darin, dass zwei unterschiedliche Kategorien der Mandantenzufriedenheit untersucht wurden:

  • Zum einen der derzeitige IST-Zustand, also die Frage, wie der Mandant seinen Steuerberater erlebt und bewertet.
  • Zum anderen der SOLL-Zustand und damit die Fragestellung, wie sich Mandanten ihren Steuerberater wünschen , welche Bedürfnisse sie dabei geltend machen und worauf sie letztlich besonderen Wert legen bzw. welche Dinge sie im Detail vermissen . 

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Der große Vorteil dieser Studie ist demnach das Erkennen von momentanen Defiziten bei der Mandantenbetreuung sowie das Bewusstwerden des in den Wünschen und Vorstellungen der Mandanten enthaltenen Potenzials für die zukunftsorientierte Mandantenbetreuung. 

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abei ist der Schwerpunkt nicht auf das rein wissenschaftliche ausgerichtet, sondern sollte auch vor allem aus der Sicht eines Praktikers resultieren. Der Bericht basiert auf eine empirische Untersuchung, in der 368 Mandanten bundesweit anhand eines Fragebogens mit 54 offenen und geschlossenen Fragen zu folgenden Kernpunkten befragt wurde. Falls erforderlich, wurden die Fragestellungen auf die spezifische Situation angepasst: 

Wie kam der Mandant zu seinem jetzigen Steuerberater?

  • Wie zufrieden sind Mandanten mit ihrem Steuerberater insgesamt?
  • Gibt es Zufriedenheitsunterschiede von angestellten oder selbstständigen Mandanten?
  • Wie zufrieden sind Mandanten mit der Erfüllung von bedeutenden Leistungs- und Qualitätsmerkmalen wie Beratung, Kompetenz, Zuverlässigkeit, Erreichbarkeit, Öffnungszeiten, Schnelligkeit der Abwicklung, Einhaltung von zugesagten Terminen und Rückrufversprechen, zeitlichen Ressourcen, Verständlichkeit, ausreichenden Informationen, Freundlichkeit, Honorardurchsichtigkeit, Höhe des Honorars?
  • Wie wichtig ist aus der Sicht des Mandanten die Erfüllung folgender Leistungs- und Qualitätsmerkmale: Beratung, Kompetenz, Freundlichkeit, Öffnungszeiten, Schnelligkeit der Abwicklung, Einhaltung von zugesagten Terminen und Rückrufversprechen, Zeitliche Ressourcen, Verständlichkeit, ausreichende Informationen, Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit, Honorardurchsichtigkeit, Höhe des Honorars?
  • Haben Sie sich schon einmal über Ihren Steuerberater geärgert und welche Gründe gab es dafür?
  • Wie oft haben Mandanten ihren Steuerberater gewechselt und welche Gründe gab es dafür?
  • Welche Eigenschaften und Kriterien muss aus der Sicht des Mandanten ein „guter“ Steuerberater erfüllen?
  • Wie viele Mandanten hatten eine Reklamation oder Beschwerde, was war der Grund des Problems und inwieweit waren sie mit der Beschwerdeabwicklung zufrieden? Wie ist der Umgang zwischen Steuerberater und Personal und zwischen Personal und Mandanten?
  • Werden die Mandanten ihren Steuerberater innerhalb des Freundes- oder Bekanntenkreises weiterempfehlen (Referenzpotential)?

Eckdaten der Studie

Anzahl der durchgeführten Interviews:

368 Mandanten (mündliche Befragung)

Anzahl der Fragen insgesamt:

über 16.192

Stichprobe:

zufällig ausgewählte Mandanten

Untersuchtes Gebiet:

Deutschland

Feldzeit:

März 2004 – Januar 2005

Soziodemographische Daten:

Alter, Geschlecht, Beruf
.


Um welche Marktforschungsmethoden handelt es sich?

Forschungsart:

Primärforschung

Auswahlverfahren:

Flächenauswahl, Teilerhebung

Erhebungsverfahren:

Mündliche Befragung

(geschlossene und offene Fragen)


Wer führte das Projekt durch? 

Straßenberger Konsens-Training 
Pleuerstraße 44
73434 Aalen 
Tel: +49 7366 9213–27 
Fax: +49 7366 9213–28 
E-Mail: musold@strassenberger.com 
Internet: www.strassenberger.com  

Leitung: Maria Anna Musold

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