Neue Studienergebnisse   

                                     Wirtschaftsnachrichten:
Ein Beitrag von Michael Weyland.
Einer von zwei Beiträgen, Beitrag über Steuerberater beginnt nach 43 Sekunden.


Stark vom Durchschnitt abweichende Zufriedenheitswerte ("Ausreißer") erhalten Sie hier kostenfrei als PDF-Datei. Jetzt kostenlosen Auszug anfordern  

Das Steuerrecht wird angesichts einer sich ständig ändernden Gesetzgebung immer komplexer und komplizierter. Die Mandanten sind daher zwingend auf die Unterstützung eines versierten Steuerberaters angewiesen, ohne jedoch dessen Fachkompetenz de facto beurteilen zu können. Daher ist es nur folgerichtig, dass die Art der Zusammenarbeit zwischen dem Steuerberater und seinen Kanzleimitarbeitern auf der einen Seite und den Mandanten auf der anderen Seite einen immer größeren Einfluss auf die Mandantenzufriedenheit bekommt. Freundlichkeit, Wertschätzung, Zuverlässigkeit und nicht zuletzt das Sich-Zeit-Nehmen für den Mandanten gewinnen weiter an Bedeutung.   

Diesen Trend belegt auch unsere aktuell vorliegende Studie, deren Ergebnisse auf den folgenden Seiten detailliert dargestellt sind. Befragt wurden bundesweit 986 Mandanten, wie sie die Leistungen ihres Steuerberaters bewerten. Im Unterschied zu unseren früheren Erhebungen in den Jahren 2002, 2004 und 2008 wurden dieses Mal auch 450 Steuerberater gebeten, ihre Leistungen einzustufen. Dadurch war ein Abgleich des Selbstbilds mit dem Fremdbild möglich. Dieser Abgleich verdeutlichte teils eklatante Wahrnehmungsunterschiede. Das lässt darauf schließen, wie schwer sich viele Steuerberater damit tun, ihre Arbeit und Leistungen ihren Mandanten kommunikativ angemessen darzustellen. Aus den unterschiedlichen Wahrnehmungen lassen sich zudem weitere interessante Erkenntnisse ableiten. Details dazu finden Sie auf den folgenden Seiten.   

Steuerberatern liefert unsere Studie wertvolle Erkenntnisse über die Wünsche und Erwartungen von Mandanten. Sie können diese nutzen, um die Organisation ihrer Kanzlei entsprechend zu optimieren und ihre Außenwirkung zu perfektionieren. Auf diese Weise ist es leichter, selbst kritische Bestandskunden zu halten. Es bietet darüber hinaus die Chance, über persönliche Weiterempfehlungen neue Mandanten hinzuzugewinnen.   

Die wissenschaftliche Fundierung der Studie erhöht den Praxisbezug. Denn unsere Untersuchung verdeutlicht wichtige Trends, aus denen wir Empfehlungen für ein professionelles, am Mandanten orientiertes Kanzleimanagement abgeleitet haben, die Sie am Ende des Bericht finden.   

Ich wünsche Ihnen eine spannende Lektüre.   

Ihre  

Maria A. Musold 

Die Studie kann gegen eine Schutzgebühr von 59 € zzgl. 19 % USt. und1,45 € Versandkosten bei uns bestellt werden.  

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Vom Erlös, der sich aus der Distribution der vorliegenden Studie ergibt, gehen zehn Prozent an den Verein der Freunde der Pädagogischen Hochschule Schwäbisch Gmünd, dessen Ziel es ist, den Studenten eine akzentuierte und dauerhafte Unterstützung zukommen zu lassen.  

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1       Ziel und Besonderheit der Studie –Allgemeines:  
 

Die nunmehr vierte Studie zur Zufriedenheit von Mandanten von Steuerberatern zeigt auf, wie Mandanten Ihre Leistungen als Steuerberater wahrnehmen, welche Erwartungen Sie über eine fachlich korrekte Beratung hinaus haben und in welchem Ausmaß diese Erwartungen tatsächlich erfüllt werden. Der Vergleich mit den Studien aus den Jahren 2002, 2004 und 2008 liefert wichtige Erkenntnisse über die Entwicklung der Mandantenzufriedenheit, offenbart Trends und vermittelt wegweisende Perspektiven. Darüber hinaus liefert die Studie Ihnen erstmals aktuelle Daten über die Selbsteinschätzung der Steuerberater hinsichtlich ihrer Dienstleistung.    

1.1       Nutzen der Studie    

Die Ergebnisse der Studie setzen Sie als Steuerberater in den Stand, sich besser auf die veränderten Erwartungen und Wünsche Ihrer Mandanten einzustellen und so Ihren Service zu optimieren – die Grundvoraussetzung für eine langfristige Bindung der Mandanten an Ihre Kanzlei:  

Sie machen etwaige Schwachstellen sichtbar; 
  Sie schließen Lücken im Ressourceneinsatz;
  Sie erkennen Trends und Erwartungen frühzeitig;
  Sie erkennen die Bedürfnisse des Mandanten und gehen gezielt darauf ein. 


Die gewonnenen Ergebnisse ermöglichen Ihnen, kanzleiinterne Prozesse mit Außenwirkung mandantenfreundlicher zu gestalten und mögliche Reibungspunkte zu vermeiden: die Beziehung zum Mandanten findet dauerhaft auf einer qualitativ höheren, professionellen Ebene statt. Ihre Mandanten danken Ihnen diese „Pflege“ durch entsprechende Weiterempfehlungen, womit Sie nicht nur neue Mandanten hinzugewinnen, sondern auch den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg Ihrer Kanzlei sichern.  

Diese Studie bildet darüber hinaus die Grundlage für ein völlig neues, passgenau auf die Inhaber von Steuerkanzleien zugeschnittenes Intensivtraining, das ab Oktober bundesweit angeboten wird.    

Interessierten Kanzleiinhabern bieten wir auf www.strassenberger.com weitere Informationen.   

2          Studienkurzbeschreibung    

Bundesweit wurden im Zeitraum von November 2012 bis März 2013 knapp 1.000 zufällig ausgewählte Mandanten mündlich hinsichtlich Ihrer Zufriedenheit mit Ihrem Steuerberater sowie ihren Erwartungen befragt. Darüber hinaus wurde im selben Zeitraum  450 Steuerberater befragt, wie sie selbst ihre Leistungen qualitativ einschätzen.   

3          Besonderheit der Studie   

Die Besonderheit der Studie besteht darin, dass zwei unterschiedliche Kategorien der Mandantenzufriedenheit sowie die Selbsteinschätzung der Steuerberater untersucht wurden: 

Der IST-Zustand dokumentiert die die vom Mandanten wahrgenommene Leistung.
Der SOLL-Zustand dokumentiert die Leistung, die der Mandant – ggf. abweichend von der tatsächlich erbrachten Leistung – von seinem Steuerberater erwartet. 
Die Selbsteinschätzung dokumentiert, wie Steuerberater die Qualität ihrer Dienstleistung bewerten.  


Der große Vorteil dieser Studie für Sie liegt somit nicht nur im Erkennen womöglich vorhandener  Defizite bei der Mandantenbetreuung, sondern auch im Bewusstwerden des in den Wünschen und Vorstellungen der Mandanten enthaltenen Potenzials. Mit diesem Wissen bietet sich Ihnen die Chance, Ihre Kanzleiführung mandantenorientiert zu optimieren.   

Letztlich profitierten daher nicht nur Sie als Steuerberater von den Erkenntnissen der Studie, sondern auch Ihre Mandanten. Denn die Ergebnisse der Studie geben gerade deren Wünsche, Anregungen und Kritikpunkte wieder – deren Berücksichtigung die Qualität Ihres Kanzleimanagements in erhöhtem Maße den aktuellen Anforderungen Ihrer Mandanten anpasst.   

4         Thematische Schwerpunkte   

Die Erhebung basiert auf einer empirischen Untersuchung, in der 986 Mandanten bundesweit anhand eines Fragebogens mit 10.846 offenen und geschlossenen Fragen zu folgenden Kernpunkten befragt wurden (falls erforderlich, wurden die Fragestellungen auf die spezifische Situation angepasst):  

 

Wie kam der Mandant zu seinem jetzigen Steuerberater?

Wie zufrieden sind Mandanten mit ihrem Steuerberater insgesamt?

Was wünschen sich die Befragten von ihrem Steuerberater und worauf legen sie besonderen Wert?

  Wie oft haben Mandanten Ihren Steuerberater schon gewechselt?
  Welche Gründe waren hierfür ausschlaggebend?

Wie zufrieden sind Mandanten mit der Erfüllung von bedeutenden Leistungs- und Qualitätsmerkmalen wie  Beratung, Kompetenz, Zuverlässigkeit, Erreichbarkeit, Schnelligkeit der Abwicklung, Verständlichkeit, ausreichenden Informationen, eingehaltene Rückrufversprechen, Freundlichkeit, Honorardurchsichtigkeit sowie die Höhe des Honorars?

  Wie wichtig ist aus der Sicht der Befragten die Erfüllung dieser Leistungs- und Qualitätsmerkmale? 
Worüber haben sich Mandanten im Hinblick auf die Betreuung durch ihren Steuerberater geärgert?
 

Was hätte der Steuerberater anders machen können, um diesen Ärger zu vermeiden?

 

Haben die befragten Mandanten über diese Verärgerung mit ihrem Steuerberater gesprochen?

 

Falls nein, warum nicht?

 

Falls ja – wie zufrieden waren die Mandanten mit der Reaktion ihres Steuerberaters?

 

Hatten die befragten Mandanten schon einmal einen Grund, sich über ihren Steuerberater zu beschweren?

 

Wie zufrieden sind die Mandanten mit der Betreuung durch ihre Kanzlei?

 

Wie beurteilen sie die Gesamtatmosphäre?

 

Wie wohl fühlen sich die Mandanten in ihrer Kanzlei?

 

Würden die Befragten ihren Steuerberater weiterempfehlen?

  Falls nein – warum nicht?


5          Eckdaten der Studie 

Anzahl der durchgeführten Interviews:  986 Mandanten (mündliche Befragung)
Anzahl der Fragen insgesamt:    über 34.510 
Stichprobe:     zufällig ausgewählte Mandanten  
Untersuchtes Gebiet:         Deutschland
Feldzeit:       November 2012 – März 2013 
Soziodemographische Daten:  Alter, Geschlecht, Beruf 


5.1       Um welche Marktforschungsmethoden handelt es sich?  

Forschungsart:                                    Primärforschung 
Auswahlverfahren:       Flächenauswahl, Teilerhebung  
Erhebungsverfahren:   Mündliche Befragung (geschlossene und offene Fragen)  


5.2       Wer führte das Projekt durch? 

Straßenberger Konsens-Training 
Pleuerstrasse 44 
73434 Aalen 
Tel:  07366 9213–27 
Fax: 07366 9213–28 
E-Mail: musold@strassenberger.com 
Internet: www.strassenberger.com 

Leitung: Maria Anna Musold  

Das sagt die Presse: http://www.strassenberger.com/index.php/ueber-uns/presse/445-neue-studie-weiterhin-gute-noten-fuer-deutschlands-steuerberater


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