Vorwort 

Angesichts einer Flut von Gesetzen, Verordnungen und Vorschriften aus Brüssel, Berlin und den Landeshauptstädten ist der Bürger heute mehr denn je auf die Dienstleistung eines Rechtsanwalts angewiesen. Der zunehmende Wettbewerb hat jedoch auch zur Folge, dass sich bundesdeutsche Kanzleien verstärkt um ihre anspruchsvoller gewordenen Mandanten und deren Bedürfnis nach persönlicher Wertschätzung bemühen müssen. 

Denn neben einer als selbstverständlich vorausgesetzten, fachlich qualifizierten Beratung, erwarten Mandanten von „ihrer“ Kanzlei auch zuvorkommenden Service, der von kurzen Wartezeiten über die freundliche Begrüßung bis zum eingehaltenen Rückrufversprechen reicht. 

Die vorliegende Studie mit dem Titel „Mandanten sagen aus“ ist das Ergebnis einer bundesweit durchgeführten Untersuchung, die sich speziell mit der Zufriedenheit von Mandanten deutscher Anwaltskanzleien befasst. Dabei wurden von Januar bis August 2011 in ganz Deutschland 684 zufällig ausgewählte Mandanten mündlich befragt. Neben der Zufriedenheit wurden auch die Erwartungen und Wünsche von Mandanten gegenüber ihrer Kanzlei erfragt.  

Die detaillierten Ergebnisse ermöglichen es Rechtsanwälten, die Bedürfnisse ihrer Mandanten noch besser zu erkennen, deren Zufriedenheit zu optimieren und diese so dauerhaft an ihre Kanzlei zu binden. Darüber hinaus vermittelt die Studie allen interessierten Rechtsanwälten das zusätzliche Hintergrundwissen, um neue Mandanten hinzuzugewinnen und somit langfristig den wirtschaftlichen Erfolg ihrer Kanzlei zu steigern.  

Doch wie beurteilen Anwälte selbst die Qualität ihrer Dienstleistung? Auch auf diese zentrale Frage liefert die Studie aktuelle Antworten. Hätten Sie beispielsweise gedacht, dass Anwälte ihre fachlichen Ausführungen für „fachchinesischer“ halten als ihre Mandanten es wahrnehmen?  

Trotz der wissenschaftlichen Ausrichtung haben wir in dieser Studie versucht, Fachchinesisch zu vermeiden. Ziel dieser von Praktikern für Praktiker konzipierten Studie ist vielmehr, Trends, Empfehlungen und Perspektiven für die Service- und Leistungsqualität des modernen Kanzleialltags aufzuzeigen.  

Ich wünsche Ihnen eine spannende Lektüre und nützliche Anregungen.

Ihre 

Maria A. Musold

1  Ziel der Studie  

Diese Studie soll aufzeigen, wie deutsche Mandanten die Leistungen ihrer Anwaltskanzlei wahrnehmen, welche Erwartungen Sie über eine fachlich korrekte Beratung hinaus haben und in welchem Ausmaß diese Erwartungen erfüllt werden. Außerdem soll dargestellt werden, wie Anwälte selbst die Qualität ihrer Leistungen einschätzen.  

1.1  Nutzen der Studie  

Anhand der Ergebnisse der Studie können Anwälte sich besser auf die veränderten Erwartungen und Wünsche ihrer Mandanten einstellen und so ihren Service optimieren. Dies bildet nicht nur die Voraussetzung für eine langfristige Bindung von Mandanten an die Kanzlei, sondern auch die Chance, durch Weiterempfehlungen neue Mandanten hinzuzugewinnen. 

2  Studienkurzbeschreibung   

Bundesweit wurden 684 zufällig ausgewählte Mandanten im Zeitraum von Januar bis August 2011 mündlich nach Ihrer Zufriedenheit mit ihrer Anwaltskanzlei und ihren Erwartungen befragt, außerdem wurden im selben Zeitraum 421 Anwälte befragt, wie sie Ihre Leistungen qualitativ selbst einschätzen.  

Die Studie basiert auf einer empirischen Untersuchung, in der 684 zufällig ausgewählte Mandanten bundesweit anhand eines Fragebogens mit 79 offenen und geschlossenen Fragen zu folgenden Kernpunkten befragt wurden (falls erforderlich, wurden die Fragestellungen auf die Antworten angepasst):

• Wie oft haben Sie bereits einen Rechtsanwalt in Anspruch genommen?
• Wie oft haben Sie Ihren Rechtsanwalt schon gewechselt?
• Welche Gründe waren für den Wechsel ausschlaggebend?
• Wie wurden Sie auf Ihren jetzigen Rechtsanwalt aufmerksam?
• Nahmen Sie seine Beratung in einer privaten oder geschäftlichen Angelegenheit in Anspruch?
• Kam es dabei zu einem Prozess?
• Waren Sie mit dem Prozessergebnis zufrieden?
• Falls nein – geben Sie Ihrem Rechtsanwalt eine Mitschuld?
• Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrem jetzigen Rechtsanwalt?
• Wie zufrieden sind Sie mit der Erfüllung von bedeutenden Leistungs- und
  Qualitätsmerkmalen wie Freundlichkeit, Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Kompetenz, Beratung, Verständlichkeit, ausreichenden Informationen, Wartezeit, Zuverlässigkeit, Engagement und der Transparenz des Honorars?
• Wie empfinden Sie die Höhe des Honorars?
• Haben Sie sich schon einmal über Ihren Anwalt geärgert und welche Gründe
  gab es dafür?
• Auf welche Eigenschaften legen Sie bei Ihrem Anwalt besonderen Wert?
• Wie beurteilen Sie die Mitarbeiter Ihrer Anwaltskanzlei?
• Haben Sie sich schon einmal über Kanzleimitarbeiter geärgert und welche Gründe
  gab es dafür?
• Würden Sie Ihre Anwaltskanzlei weiterempfehlen?  

4  Eckdaten der Studie 

4.1 Befragungsgruppe und -zeitraum   

4.3  Wer führte das Projekt durch?  

Straßenberger Konsens-Training
Pleuerstraße 44 
73434 Aalen  

Tel:  07366 9213–27 
Fax: 07366 9213–28  
E-Mail: musold@strassenberger.com  
Internet: www.strassenberger.com

Leitung: Maria Anna Musold 
ISBN-Nr: 978-3-00-035893-7 

» Jetzt bestellen